കസ്റ്റമര്‍ സാറ്റിസ്ഫാക്ഷന് പത്തുണ്ട് വഴികള്‍ !
ഷൈജു കാരയില്‍
ഏതൊരു ബിസിനസിന്റെയും വിജയത്തിനു പിന്നിലുള്ള പ്രധാന കാരണങ്ങളില്‍ ഒന്ന് കസ്റ്റമര്‍ സാറ്റിസ്ഫാക്ഷന് ആണ്. എന്തുകൊണ്ട് കസ്റ്റമറിന് സാറ്റിസ്ഫാക്ഷന് വേണം ? നിങ്ങളുടെ പ്രൊഡക്ട് വലിയ ബ്രാന്‍ഡായി മാറണമെങ്കില്‍ കസ്റ്റമറിന്റെ സംതൃപ്തി പ്രധാനമാണ്. അതിന് കൃത്യമായ ഒരു സംവിധാനം ആസൂത്രണം ചെയ്യുകയും വേണം. നിങ്ങളുടെ ഉപഭോക്താക്കളില്‍ വലിയൊരു ശതമാനം പേരും ഉത്പന്നത്തേക്കുറിച്ച് കൃത്യമായ റിവ്യൂ പറയണമെന്നില്ല. ഒരു ശതമാനം ആളുകള്‍ മാത്രമേ അവരുടെ അഭിരുചി തുറന്നു പറയുകയുള്ളൂ. അത് ഭാവിയില്‍ കമ്പനിക്ക് വലിയ നഷ്ടമുണ്ടാക്കിയേക്കാം. മാത്രമല്ല പുതിയ കസ്റ്റമേഴ്സിനെ സൃഷ്ടിക്കണമെങ്കില്‍ കൂടുതല്‍ തുക അധികമായി ചെലവാക്കേണ്ടിയും വരും. അതുകൊണ്ടുതന്നെ കസ്റ്റമേഴ്സിന്റെ സംതൃപ്തി വളരെ വലുതാണ്. ഉപഭോക്താക്കളുടെ സംതൃപ്തിക്കുവേണ്ടി ഏറ്റവും അടിസ്ഥാനമായി ചെയ്യേണ്ട പത്ത് കാര്യങ്ങളേക്കുറിച്ചാണ് ഇവിടെ ചര്‍ച്ച ചെയ്യുന്നത്.
1) കസ്റ്റമര്‍ ഫീഡ്ബാക് ശേഖരിക്കുക
നിങ്ങളുടെ ഉത്പന്നത്തെക്കുറിച്ച് ഉപഭോക്താക്കളുടെ ഫീഡ്ബാക്ക് ശേഖരിക്കുമ്പോള്‍ ആദ്യം അവരുടെ ആവശ്യം എന്താണെന്ന് മനസിലാക്കണം. ആ ആവശ്യം നിങ്ങളുടെ ഉത്പന്നത്തിലൂടെ അല്ലെങ്കില്‍ സേവനത്തിലൂടെ പൂര്‍ത്തീകരിച്ചോ എന്നും പരിശോധിക്കണം. കൃത്യമായ ഫീഡ്ബാക്കിലൂടെ പ്രൊഡക്ടില്‍ ഇംപ്രൂവ്മെന്റ് വരുത്താനും പുതിയ പ്രൊഡക്ട് ലോഞ്ച് ചെയ്യാനും സാധിക്കും. മാത്രവുമല്ല കസ്റ്റമറുമായി നല്ല ബന്ധം സ്ഥാപിക്കാനും കഴിയും.
2) ഫീഡ്ബാക്ക് പ്രാവര്‍ത്തികമാക്കുക
നിങ്ങളുടെ കസ്റ്റമേഴ്സ് പലപ്പോഴും രസകരമായ കാര്യങ്ങള്‍ പറഞ്ഞേക്കാം. ഉദാഹരണത്തിന് സ്റ്റാഫുകള്‍ ചിരിക്കുന്നില്ല, ബില്ലിങ്ങിലെ പ്രശ്നങ്ങള്‍ എന്നിവ. എന്നാല്‍ കസ്റ്റമര്‍ പറയുന്ന കാര്യങ്ങള്‍ ജെനുവിന്‍ ആണെന്ന് തോന്നിയാല്‍ ആ നിമിഷം അതിനാവശ്യമായ ആക്ഷന്‍ എടുത്തിരിക്കണം.
3) പ്രൊഡക്ടും സര്‍വ്വീസും ഇംപ്രൂവ് ചെയ്യല്‍
നിങ്ങള്‍ ഒരുപാട് ഗവേഷണം നടത്തിയിട്ടാകും പ്രൊഡക്ടും സര്‍വീസും വിപണിയില്‍ എത്തിക്കുക. പക്ഷെ അതിന്റെ അവസാനം അത് ഉപയോഗിക്കുന്നത് കസ്റ്റമറാണ്. അവര്‍ പറയുന്ന സര്‍വീസും അവര്‍ പറയുന്ന മാറ്റങ്ങളും ഉത്പന്നത്തില്‍ വരുത്താന്‍ നിങ്ങള്‍ ബാധ്യസ്ഥരാണ്. ഇങ്ങനെ പ്രൊഡക്ടും സര്‍വീസും ഇംപ്രൂവ് ചെയ്താല്‍ കസ്റ്റമേഴ്സിന്റെ സംതൃപ്തി ദീര്‍ഘകാലം നിലനിര്‍ത്താന്‍ സാധിക്കും.
4) ഫീഡ്ബാക്ക് കസ്റ്റമേഴ്സിനെ അറിയിക്കുക
കസ്റ്റമേഴ്സിന്റെ ജെനുവിന്‍ ആയിട്ടുള്ള ഫീഡ്ബാക്ക് നടപ്പാക്കിയാല്‍ അത് നിര്‍ബന്ധമായും അവരെ അറിയിച്ചിരിക്കണം. കാരണം അത് കസ്റ്റമേഴ്സിന് കൂടുതല്‍ സംതൃപ്തി നല്‍കുകയും വീണ്ടും അവര്‍ നിങ്ങളിലേക്കെത്താന്‍ വഴിയൊരുക്കുകയും ചെയ്യും.
5) മള്‍ട്ടി ചാനല്‍ സപ്പോര്‍ട്ട് നല്‍കല്‍
നിങ്ങളുമായി കസ്റ്റമേഴ്സിന് പെട്ടെന്ന് റീച്ച് ചെയ്യാനുള്ള അവസരം നല്‍കുക എന്നത് ഏറ്റവും പ്രധാനപ്പെട്ട കാര്യമാണ്. അവരുടെ ചോദ്യങ്ങള്‍ക്ക് മറുപടി നല്‍കാന്‍ നിങ്ങള്‍ ബാധ്യസ്ഥരാണ്. അങ്ങനെ കസ്റ്റമറിന് റീച്ച് ചെയ്യാന്‍ പറ്റുന്ന സമയത്ത് ഏറ്റവും വേഗത്തില്‍ മറുപടി നല്‍കാന്‍ സാധിച്ചാല്‍ കസ്റ്റമേഴ്സിന്റെ സാറ്റിസ്ഫാക്ഷന് വര്‍ധിപ്പിക്കാന്‍ സഹായിക്കും.
6) ജീവനക്കാരിലേയ്ക്ക് ഫീഡ്ബാക്ക് എത്തിക്കുക
കസ്റ്റമേഴ്സില്‍ നിന്നും ലഭിക്കുന്ന ഫീഡ്ബാക്ക് നിങ്ങളുടെ എല്ലാ ജീവനക്കാരിലേയ്ക്കും എത്തിക്കുക. കസ്റ്റമര്‍ സാറ്റിസ്ഫാക്ഷന് അറിയുമ്പോള്‍ മാത്രമേ അവരുടെ പ്രൊഫഷണലിസം കുറച്ചുകൂടി മെച്ചപ്പെടുത്താന്‍ സാധിക്കുകയുള്ളൂ. ചില സന്ദര്‍ഭങ്ങളില്‍ മാനേജ്മെന്റിനെക്കൂടി കസ്റ്റമേഴ്സ് ഫീഡ്ബാക്ക് അറിയിക്കേണ്ടിവരും.
7) കസ്റ്റമേഴ്സിന് റിപ്ലൈ നല്‍കല്‍
നിങ്ങള്‍ക്ക് ഫീഡ്ബാക്ക് നല്‍കിയിട്ടുള്ള കസ്റ്റമേഴ്സിന് റിപ്ലൈ നല്‍കുക എന്നത് പ്രധാനമാണ്. പോസിറ്റീവോ, നെഗറ്റീവ് ആയ കമന്റാകട്ടെ, നിര്‍ബന്ധമായും അതിനോട് പ്രതികരിച്ചിരിക്കണം.
8) പ്രശ്നം പരിഹരിക്കല്‍
നെഗറ്റീവ് ഫീഡ്ബാക്ക് നല്‍കുന്ന ഉപഭോക്താക്കളുമായി പ്രശ്നം എന്താണെന്ന് ചോദിച്ചറിഞ്ഞ് അത് പരിഹരിക്കാന്‍ ശ്രമിക്കണം.
9) കസ്റ്റമേഴ്സിന്റെ വിശ്വാസ്യത ഉറപ്പാക്കുക
വിശ്വസ്തരായ കസ്റ്റമേഴ്സ് എന്നും ബിസിനസിന്റെ വളര്‍ച്ചയ്ക്ക് സഹായിക്കും. ഇത്തരം കസ്റ്റമേഴ്സ് ഉണ്ടായാല്‍ സ്ഥിരമായി പര്‍ച്ചേസ് ചെയ്യുകയും ചെയ്യും. മാത്രമല്ല അവരുടെ വേണ്ടപ്പെട്ട ആളുകളെ പ്രമോട്ട് ചെയ്യുകയും വളരെ പോസിറ്റീവ് ആയി കമ്പനിയെക്കുറിച്ച് പറയുകയും ചെയ്യും. ഇത് നിങ്ങളുടെ പ്രൊഡക്ട് നല്ലൊരു ബ്രാന്‍ഡായി മാറാന്‍ സഹായിക്കും.
10) എന്‍പിഎഫ് സര്‍വേ നടത്തുക
നെറ്റ് പ്രൊമോട്ടര്‍ സ്‌കോര്‍ സര്‍വേ എന്നത് യഥാര്‍ത്ഥത്തില്‍ പോയിന്റിടല്‍ ആണ്. ഇതനുസരിച്ച് ഓരോ പ്രൊഡക്ടിനും സര്‍വ്വീസിനും മാര്‍ക്കിടാന്‍ സാധിക്കും. ഇതും കസ്റ്റമര്‍ സാറ്റിസ്ഫാക്ഷനില്‍ വളരെ പ്രധാനമാണ്.
(പ്രശസ്ത കോര്‍പ്പറേറ്റ് ട്രയിനറും കേരളത്തിലെ പ്രമുഖ ബിടുബി പ്ലാറ്റ്ഫോം ആയ ബിസ്ഗേറ്റിന്റെ ചെയര്‍മാനുമാണ് ലേഖകന്‍)
